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案例二:四川省国税局委托开展纳税人纳税满意度及服务需求调查

发布时间:2012-06-20 00:00:00
     2009年,为了了解纳税人对国家税务部门纳税服务的满意度及对办税的服务需求,对税务部门纳税服务方面的工作作出客观公正的评价,并通过搜集纳税人好的意见和建议,为国税部门改进和提高纳税服务质量提供信息支持和决策参考依据,受四川省国家税务局委托,四川省社情民意调查中心于20093-4月在全省范围对纳税人开展了纳税满意度及服务需求专项调查。

本次调查主要包括四个方面的内容:一是纳税人对当地国税部门税务执法和纳税服务的总体满意度以及纳税服务需求;二是对办税服务厅的评价及服务需求;三是对纳税咨询服务方面的评价及服务需求;四是对税务宣传及其他方面的评价及服务需求。调查覆盖全省范围21个市(州)、124个县(市、区),每个县(市、区)各调查有效样本数量根据纳税户的多少按比例抽取,通过CATI(计算机辅助电话系统)共计完成10000个有效样本。

本次调查恪守欧洲国际商会和欧洲市场研究与民意测验协会制定的关于市场和社会研究的国际准则—ESOMAR规则,对CATI系统调查全程进行质量控制,由省社情民意调查中心独立完成。电话访问历时37个工作日,进行了8轮访问员的培训,有259位访问员参与了这次调查。调查执行过程中,对访问员的管理实施了全程监听和控制,督导员、复核员及时进行访问指导和检查,发现其中不符合培训要求和疑问之处进行全部重新补充和再访问。问卷经过审核、复核,保证了每份问卷都是合格问卷。

调查结果及报告完成后,受到四川省国税局的充分肯定,并在实际工作中得以运用,取得了良好的效果。

2011年,省国税局再次委托民调中心开展纳税人满意度调查,并在2009年基础上,除继续完成纳税人满意度及服务需求调查外,还开展了大企业纳税服务绩效评估和办税服务厅暗访调查。

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