案例三：成都市公立医院满意度测评

2012-06-20  浏览量：10435 次  

2010年，为了推进成都市公立医院改革进程，及时全面地了解目前人民群众对成都市公立医院改革后的服务态度、服务质量、医疗安全、就医环境、收费情况及医院整体满意度等方面的评价以及人民群众的就医诉求，受成都市医院管理局委托，四川省社情民意调查中心开展了成都市公立医院满意度测评。

本次测评范围包括成都市14家市管公立医院，调查通过计算机辅助电话随机抽样调查和到各参评医院现场访问相结合的方式进行。访问对象为2010年1-8月到参评医院看过病且年龄在18—70岁之间的城乡居民，以及各参评医院不同岗位的在职职工。服务对象满意度评价包括门诊和住院两部分，分别针对就医环境、服务态度、服务质量、收费情况、医院文化及医院整体满意情况等6个方面，共设计56个具体测评指标。医院职工满意度评价主要针对医院管理、工作环境、科室（团队）协作、薪资福利、个人发展、医院文化及医院整体满意度等7方面，共设计30个具体测评指标。同时调查中还广泛搜集了服务对象和医院职工对参评医院的意见建议。

调查访问阶段历时18个工作日，共有157名访问员参与调查，共计完成有效样本5400个。本次调查恪守市场和社会调查研究的国际准则—ESOMAR规则，整个调查过程由省社情民意调查中心独立完成，并严格遵守调查各环节各职能的负责人员相互分离、相互监督的制度。通过严格的质量把控，保证了调查数据的真实性。后期将所有调查问卷录音按医院分类进行存档提交市医管局，还将受访者对参评医院的意见建议进行了细致的归纳整理。

调查结果及报告受到市医管局的高度重视，不仅通过大会通报了测评结果，还专门召开新闻发布会，对媒体公开发布测评结果，2011年初中央电视台对成都市公立医院改革及开展医院满意度测评等内容进行了专题报道。

市医管局决定将公立医院满意度测评工作纳入每年工作计划安排，2011年下半年，四川省社情民意调查中心再次开展成都市公立医院满意度测评。